Aujourd’hui, les clients souhaitent que les entreprises comprennent ce qu’ils attendent d’eux, lorsqu’ils achètent un produit. Ainsi, pour mieux cerner les besoins de vos clients, il est indispensable de respecter les étapes du parcours client, pour qu’ils soient satisfaits. Cela permettra de développer votre activité et fructifier vos ventes.
Parcours clients : qu’est-ce que c’est ?
Le parcours clients ou « user journey » est l’ensemble du processus qui englobe l’expérience d’achat du client depuis le début jusqu’à la fin. Ainsi, à chaque étape doit correspondre une interaction avec le client. En d’autres termes, votre entreprise a le devoir d’être réactif envers son prospect, afin de le satisfaire. En outre, le parcours client permet d’analyser le comportement du prospect/client durant son expérience d’achat dans votre entreprise. Par ailleurs, les points de contact sont des éléments qui facilitent l’interaction des clients avec la marque. Pour optimiser le parcours de ses clients, il est primordial de suivre les différentes étapes.
Les différents enjeux liés au parcours client
Il faut savoir que le terme parcours client omnicanal est souvent utilisé en inbound marketing pour analyser les besoins du client. Par ailleurs, il existe plusieurs enjeux marketing qui sont liés au parcours client :
Personnaliser les interactions du parcours client
En déterminant les besoins des prospects, vous aurez l’avantage d’améliorer la gestion de la relation client et d’optimiser les points de contact sur les différents canaux de communication. Cette pratique permet de fidéliser vos clients.
Mieux comprendre les expériences vécues tout au long du parcours client
Le parcours client est très important, car il a pour principal but d’identifier les problèmes et les attentes des clients. De même, il vise à leur offrir une meilleure expérience à l’achat.
Fluidifier le cycle de vente
Grâce aux points de contact existants, les prospects pourront recevoir des informations pertinentes concernant un produit ou un service proposé par une entreprise. Ainsi, ces informations les aideront à faire le bon choix et à interagir avec la marque.
Prioriser ses axes de développement
Mettre en évidence les besoins des prospects/clients permet de maximiser l’efficacité de votre service. Ainsi, vous pouvez également mieux vous concentrer sur la manière de faire multiplier les ventes et calculer les dépenses. Par ailleurs, pour l’entreprise, le développement de sa stratégie marketing et la conquête de nouveaux clients sont de véritables enjeux. C’est un point très important, surtout pour les entreprises qui ont opté pour la transformation digitale.
La cartographie du parcours client
La cartographie du parcours client permet de présenter de façon visuelle les expériences vécues par les clients au sein de votre entreprise. Elle détermine les points de contact que chaque client doit prendre connaissance, afin de pouvoir interagir avec la marque. Toutefois, si les étapes sont plus complexes, la cartographie peut se décliner en nombreuses variantes, dont :
- les appels au service client ;
- les réclamations écrites ;
- les visites de la boutique ;
- l’utilisation des réseaux sociaux ;
- l’utilisation des boîtes d’aide.
Si vous voulez offrir une expérience mémorable à vos clients, optimisez les interactions sur chaque point de contact et évaluez leur importance.
Comment faire un diagnostic du parcours client ?
Pour analyser le parcours client d’une entreprise, il est essentiel de définir :
- les points de rupture, afin de poursuivre la relation client ;
- les enchantements clients : c’est un point de contact qui permet d’apporter une expérience client satisfaisante et innovante ;
- les irritants clients : ce point de contact inexistant n’apporte aucune satisfaction pour les clients. Ainsi, vous devez compléter l’expérience par l’amélioration du service ;
- les moments de vérité : l’analyse des points négatifs et positifs de la relation-client.
