Dans le paysage commercial hypercompétitif actuel, la fidélisation de la clientèle est essentielle à la croissance de votre entreprise. Des clients engagés et fidèles sont les plus ardents défenseurs de votre marque.
Ils évalueront vos produits, les recommanderont à leurs pairs et recommanderont de nouveaux clients à votre entreprise. Et surtout, ils reviendront et dépenseront plus que les nouveaux clients.
Votre système de gestion de la relation client (CRM) est au cœur de votre stratégie de fidélisation des clients. Voyons comment un logiciel CRM peut vous aider à établir des relations significatives avec vos clients et à les fidéliser.
Fournir des expériences personnalisées aux utilisateurs
Si les outils d’intelligence artificielle peuvent automatiser de nombreuses tâches répétitives et rendre vos équipes plus agiles, ils ne peuvent pas remplacer les humains et ne suffisent pas à améliorer la fidélisation des clients.
Les clients veulent parler à quelqu’un de compatissant qui les écoute, comprend leurs problèmes et leur apporte des solutions constructives. Des études ont révélé que 75 % des clients pensent que les entreprises ont perdu le contact humain dans l’expérience client.
L’un des moyens les plus efficaces de les retenir est de personnaliser les expériences des utilisateurs.
À savoir, vos clients vous contactent par le biais d’un large éventail de canaux, notamment :
- votre courrier électronique ;
- votre téléphone ;
- votre chat en direct ;
- et votre site web.
Ils communiquent également avec différents services, tels que le support client, le marketing et les ventes.
Renforcer le support client
Le support client est l’épine dorsale de votre stratégie de fidélisation de la clientèle. Les clients d’aujourd’hui sont férus de technologie et très exigeants. Ils attendent de votre marque qu’elle fournisse un support client rapide et pertinent, de la manière et au moment où ils en ont besoin. Et, avec le bon système CRM, vous pouvez traiter les plaintes des clients plus efficacement.
En fait, votre système CRM unifie vos canaux de support client, tels que :
- votre courrier électronique ;
- votre centre d’appels ;
- votre chat en direct ;
- et vos réseaux sociaux.
Au lieu d’utiliser plusieurs canaux de support client simultanément, vous centraliserez les tickets de service client en un seul endroit pour améliorer la fidélisation des clients.
Une fois qu’un client envoie une demande, quel que soit le canal qu’il utilise, vous pouvez attribuer sa requête à l’agent d’assistance client adéquat et la traiter plus rapidement.
